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※(2010/4/1追記)本件はBIGLOBEより状況改善の連絡がありました。詳しくはページ下部のコメント欄を見てください。

先々週のことですが、BIGLOBE担当者より「アンケート」という形で、「ひかりTV」サービスの勧誘がありました。しかし、我が家ではテレビをあまり見ない上に、自宅サーバーやルーター設定などへの影響を最小限に抑えたいこともあり、インターネットをコンピュータ以外の用途に使うことをできるだけ避けたいということで断りました。「最初の2ヶ月間は無料なので」と、もう一押しありましたが、解約を前提とした契約になることは明白なので、「お互いに手続きが面倒になるだけ」ということで丁重に断りました。

その翌週、私が留守の間に、BIGLOBEの別の担当者から妻に電話がありました。やはり「ひかりTV」の勧誘でした。しかし私から妻に上記の事を伝えていなかったこともあり、「2ヶ月無料」ということで、そのまま申し込みをしてしまいました。翌日、私が既に「ひかりTV」を断った事と、断った理由についても既にBIGLOBEに説明済みということを妻に伝え、妻より電話でキャンセル依頼を出しました。

その2日後、今度はBIGLOBEよりメールで「お申し込み受付」の連絡がありました。キャンセルを受け付けたはずなのに一体どうなっているんだろうと思い、「キャンセルしたはずですが」とメールを返信したところ、「キャンセル手続きの確認が取れない」との回答が来ました。BIGLOBE社内の情報体系の悪さにびっくりしましたが、妻のキャンセルの電話に対応した担当者の名前を伝えつつ、改めて「キャンセル」ということで連絡を出しました。

しかし、今週になって妻宛にNTTから「ひかりTV」のガイドブックが届き、さらに今日になってやはり妻宛にBIGLOBEから郵便で「ひかりTVforBIGLOBE契約内容確認書」が届きました。さすがに頭に来て、確認書に書いてあった電話番号にクレームの電話を入れたところ、「すでにキャンセル済みです。破棄してください」との回答がありました。加えて先週メールで連絡した別のBIGLOBE担当者にもクレームのメールを入れておきました。

それにしても、BIGLOBE契約者本人である私の確認なく、妻の一言で契約を進めてしまい、しかもキャンセル処理に関して社内で横の連絡が全くできておらず、加えて万が一私が感知していなければ(もしくは「もうキャンセル済みだから」とそのまま流していたら)、さらに勝手に事が進んでしまうという状況には参りました。IT系の会社なのに、キャンセル情報を社内で共有できていないというのも不思議な話です。

例えば、という話になりますが、BIGLOBE契約者本人が家に長期不在で、機器設置の事実等が知らされないままの状況も考えられます。「契約者本人が知らないうちに請求が来る」という可能性もあり、世間に広く知られた会社のやり方としては、非常にまずいのではないかと思います。

BIGLOBEを利用しはじめたのは、インターネットをやり始めた1997年からで、利用期間は実に13年もの長期に渡ります。しかし、ここまで手間のかかる体験をしたのは初めてです。一瞬、他のプロバイダーへの変更を考えましたが、とりあえずは今後のBIGLOBEの対応を見てからにしたいと思います。





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BIGLOBEもの会社が情報共有化されていないというのは驚きですが、たとえ会社がIT系だろうと非IT系だろうと、営業現場ではそんなものかも知れないですね。

大企業ではありがちですが、IT担当者が「これを使えば情報共有化がもっとうまくいく」と思って導入したツールも現場では全く使われていなかったりしますからね（苦笑）

ネットで検索してみると、BIGLOBEに限らず、他のプロバイダーでも「ひかり電話」の勧誘に困っている人が多いようです。しかも、プロバイダーとは別の会社がプロバイダー名を名乗って勧誘することもあるようです。そうだとすると、プロバイダーの契約情報が契約者の承認を取らずに第三者に渡されているということになり、個人情報保護法など別の問題が出てくることになります。この「プロバイダーとは別の会社」がいくつも存在することから、短期間にいくつも勧誘の電話がかかってくることもあるようです(もちろん「別の会社」同士では情報のやりとりは無いでしょうから)。

ただ、上記の件についてはBIGLOBEからの回答が来ていないので、現時点では「BIGLOBEの営業担当者が直接電話したもの」と解釈しています(こちらにはそれを否定する客観的な証拠が無いので)。まあ、このあたりはBIGLOBEサイドで調査すればすぐにわかることだと思いますが。

先ほどBIGLOBEの部長さんから謝罪の電話がありました。

キャンセル処理がうまく進まなかった件については、やはりデータベース間や部門間の連携など、社内の情報の流れがうまく行っていなかったということでした。また、「BIGLOBE契約者の確認無しに契約が進んでしまう可能性」については、営業活動を一時的に中止してまで改善に当たっているとのことでした。私からも「契約確認書類や機器を送る前に、BIGLOBE契約者に確認メールを出して、了承の連絡を受けるようにする」というアイデアを出しました。

私自身、「また忘れた頃に勧誘があって、勝手に契約が進む可能性も…」という不安感が無くなったことも大きいですが、他のBIGLOBE契約者やBIGLOBE自身も、これで無用なトラブルの可能性が無くなったのではないかと思っています。

一応BIGLOBEの部長さんにもお話しましたが、私としては基本的にBIGLOBEのサービスには満足していて、今回のようなトラブルは非常にレアなケースだと信じています。